处理投诉的经典方法

1. 处理客户投诉最关键的点在于让客户消气；

2. 处理投诉的最优目标是将投诉者变为拥护者；

3. 认真倾听，听清听懂非常重要。无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。”说出客户的感受，让客户的不满得到平息。

4. 有时客户可能会说出一些与投诉不相关的怨言，要耐心倾听，仔细总结，并复述给客户确认，确定问题关键所在。

5. 牢牢记住自己代表的是公司，而不是个人；

6. 哪怕公司没有错，也要让客户有台阶下；

7. 即使错在顾客，或者发现只是误会时，要委婉地告诉客户，并表示感谢；

8. 处理问题一定要表现出诚意，态度有时比解决方案更重要；

9. 处理权限内快速处理，超过权限尽快汇报求助。

10. 投诉档案也是非常好的培训教材；

11. 客户投诉处理后要进行归因分析，公司内进行整改，避免同样投诉再次发生；

12. 最好的投诉处理，就是防患于未然。